客服响应中心

客服响应中心模块是公司客服快捷报障的一种方式，可以输入手机号查询已有工单，进行报障，也可以新用户报障。鼠标放在“服务台”按钮上弹出界面中点击“客服响应中心”，显示客服响应中心界面，如下图：

该页面分三大部分，查询搜索之前报障记录，已注册用户报障和新用户报障

• 查询

输入需要查询的电话号码，也可以模糊查询，然后点击“查询”按钮，查询出匹配该电话号码的用户，将用户信息显示在用户检索框里面。

注：1、如果有查出结果，默认选中列表的第一条工单

1）用户检索框最多显示7条，如果超过7条需点击“查看更多”按钮查看其它报障记录。

• 报障

点击查询到的工单上面的“报障”按钮，可获取当前工单的基本信息和之前报障记录，如下图所示：

1）已注册用户报障

A 单位名称:显示本单位名称，不可更换

B 报障人/电话：显示报障记录中人员姓名和电话，不可更改

C 服务内容：显示本单位创建的所有服务内容

D 所在位置：地址树选用服务内容所属业务类型绑定的地址树，默认显示报障记录中地址，点击地址可以更换

E 联系人/电话：工程师到达报障位置时，可以联系到的人员信息，可不填

F 故障现象：服务内容若有自定义的，默认显示自定义，没有自定义时，默认取公共模板中的故障现象，最多为4级

G 服务级别：工单紧急程度判定，P4为普通工单，P1，P2等级较高，为紧急工单

H 地址补充：选择地址后可以对地址在进行详细的描述下，可不填

I 故障说明：将故障问题描述下，可不填

J 单位名称/服务团队/团队主管：单位名称显示的是本单位名称，服务团队中显示了该地址所服务的团队，团队主管是该团队主管，若团队中有值班人，显示的是团队值班人

K 是否直接派单至工程师：是否派单至工程师 勾选后选择一个工程师（单选），待报修完成后将直接派单到该工程师

L 确认报修：点击“确认保修”，完成该笔工单的报障

M 已处理完毕：点击“已处理完毕”，结束该笔工单。

N 若是选择的是设备报障的类型的服务内容，在此基础上会多出设备选择的模块，如图所示：

2）近期故障受理记录：显示最近报修处理的工单

A 返修报障：可对该条工单重新报障处理，该操作只能对已处理完成且未评价的工单进行，且报障时间不超过3天

• 来电弹屏列表

  当单位中客服来电弹屏模式设置为“当天来电记录弹屏”模式时，显示该按钮。点击该按钮进入当天来电记录界面，如下图

  在该界面可播放来电录音，也可报障，查看报障工单处理情况。

• 新用户报障

  点击“新用户报障”按钮，输入报障人电话等信息进行故障申报，其中报障人姓名电话、服务内容、故障现象、服务级别、所在位置为必填项。

  注：服务内容必须绑定团队否则无法报障